26.04.2017

Оценка качества обслуживания

Оценка качества обслуживанияПредполагаю, вы согласитесь с тем, что основой любого продающего бизнеса является качество обслуживания клиентов. Оценка качества обслуживания — это один из важнейших критериев эффективности функционирования бизнеса в целом. Как часто в своей жизни вы сталкиваетесь с плохим обслуживанием в магазинах, аптеках, заправках, заведениях питания… Я думаю, что довольно часто. Порой из-за нерадивых и ленивых сотрудников закрываются целые компании. Но что же делать? Как понять качественно ли обслуживают ваши сотрудники ваших-же клиентов? Как это сделать? Да, выход есть: например, установить кучу видеокамер с микрофонами, поставить кучу «смотрящих» и «слушающих», делать соц. опрос ваших клиентов на выходе. Но всё это как минимум поставит ваших клиентов в не очень удобное положение, а сотрудники и вовсе разбегутся, да ещё и слух пустят такой, что к вам никто не захочет идти на работу! Я уже вижу вашу растерянность, но реальный и очень простой выход есть! Ведь всё гениальное просто 😉 Самую точную оценку качеству предоставления ваших услуг и качества обслуживания ваших клиентов дадут… правильно! только ваши клиенты. А сделать это анонимно для клиентов и в режиме онлайн для вас можно с помощью системы оценки качества услуг, которую мы для вас презентуем. Называется этот инновационный продукт Yaware.Service.

Какие услуги можно оценить с помощью решения

  1. Оценка качества услуг, которые предоставляются в любой торговой точке(ах);
  2. Оценка качества обслуживания, которое предоставляется в любой торговой точке(ах).

Наклейка

Одним из элементов системы является наклейка, которая размещается на видимом и доступном для клиента месте (входная дверь, кассовая зона, стойка бара и т.д.). На наклейке находится вопрос к посетителю (клиенту), есть ли у него замечания к обслуживанию. Если «ДА» — посетитель может воспользоваться отправкой смс, QR-кодом или ссылкой на web-страницу решения, где он может оставить сообщение о проблеме, или же позвонить по указанному номеру (то же для ответа «НЕТ»). Наклейка имеет несколько вариантов дизайна. (Дизайн наклеек разрабатывается индивидуально для каждого клиента).

Оценка качества обслуживания

Схема работы решения “Оценка качества обслуживания” 

После отправки смс или перехода на сайт серверная часть обрабатывает и сохраняет следующую информацию:

  • идентификационный номер уведомления;
  • дата и время создания уведомления;
  • информация о клиенте (посетителе) (номер телефона или МАС-адрес);
  • название объекта (аптека, магазин, заправка и т.д.);
  • идентификационный номер объекта (аптека №3, магазин №8, заправка №256 и т.д.);
  • ФИО сотрудника, уровень обслуживания которого подлежит оценке;
  • ФИО руководителя оцениваемого сотрудника;
  • Отдел оцениваемого сотрудника;
  • Название филиала компании оцениваемого сотрудника

Визуализация собранных данных

Собранные на сервере данные система визуализирует в виде таблиц и графиков, которые позволяют руководителю увидеть, где основные проблемы обслуживания (по мнению клиентов) и кто именно является руководителем данного отдела бизнеса (в случае филиальной системы или представительств бизнеса в другом городе/регионе), проблемного участка / подразделения, и принимать на основе этих данных управленческие решения. Также решение визуализирует тенденцию изменений оценки, отдела, филиала, компании и позволяет сравнивать их.

Технические характеристики

  1. Yaware.Service — это облачное решение, которое не требует покупки дополнительного оборудования либо лицензий программного обеспечения;
  2. Это кроссплатформенное решение, которое работает под любой ОС (Windows, Linux, MacOS, Android…);
  3. Все собранные данные надёжно защищены от потерь, а также внешнего доступа и вирусов в облаке;
  4. Для работы с продуктом необходим лишь доступ в интернет.

Видеопрезентация продукта Yaware.Service

Для кого подойдёт оценка качества обслуживания  YAWARE.SERVICE?

Для малого бизнесаmanager

Вы успешный предприниматель: владелец продуктового магазина или обувной мастерской, а может владеете рестораном в центре города или крупной сетью аптек. На самом деле это не так важно. Важно другое — Вы уверены в том, что клиенты довольны качеством обслуживания, и ваша торговая точка работает на полную мощность, принося максимальную прибыль? Или все-таки есть сомнения? Yaware.Service позволяет оценивать качество обслуживания на основании реальных данных, полученных от недовольных потребителей товаров и услуг. Это самые точные данные, потому что их вам дают ваши-же клиенты. Ведь потеря даже десяти постоянных клиентов может нанести непоправимый удар по малому бизнесу. А если сюда добавить круг общения десяти клиентов, в котором они могут высказать своё недовольство, то можно и вовсе потерять свой бизнес!

Для среднего и крупного бизнесаwomen

Контроль торговых сетей — сложный, трудоемкий процесс, требующий высокой самоорганизации и ответственности со стороны владельцев. Нужно найти надежных поставщиков, подобрать квалифицированный персонал, постоянно следить за качеством товаров. Важную роль в достижении высоких финансовых показателей играет уровень обслуживания. (Согласитесь, куда приятнее делать покупки и пользоваться услугами тех компаний, которые следят за качеством обслуживания и создают все необходимые условия для того, чтобы клиент чувствовал себя комфортно.) От этого напрямую зависит количество клиентов, а, следовательно, и прибыль компании. Yaware.Service создан для того, чтобы упростить управленческую деятельность владельцам сети магазинов. В системе учтена возможность «разделения» точек опроса по городам/филиалам/отделениям/торговым точкам и т.д., а ответственный сотрудник головного офиса имеет доступ ко всей статистике всех торговых точек.

medicДля некоммерческих организаций

Постоянные очереди, возмущение, недовольство. А главное — некому пожаловаться! Типичная ситуация для некоммерческих организаций: госучреждений, больниц, ЖЕКов, муниципальных учреждений и др. С Yaware.Service Вы всегда будете знать, довольны Ваши клиенты / посетители / пользователи или стоит все-таки провести с сотрудниками воспитательную беседу, а может даже применить штрафные санкции. Вы получаете не только возможность контролировать качество обслуживания, но и приверженность клиентов к себе и своей организации. Ведь потребители будут знать, что их жалобы услышаны и руководство организации заботится о них. Yaware.Service является эффективным инструментом решения проблем, связанных с качеством обслуживания клиентов / посетителей / пользователей в некоммерческих организациях. Пример использования в медицине можно посмотреть тут.

Этапы внедрения

  1. Подписание предварительного договора о намерениях (меморандум);
  2. Изучение деталей и особенностей внедрения решения на месте ведения бизнеса;
  3. Создание календарного плана внедрение решения;
  4. Подписание основного договору внедрения решения;
  5. Внедрение решения:
    • Настройка технической части.
    • Формирование предложений организационных изменений.
    • Обучение персонала.
    • Тестовый запуск решения.
    • Совершенствование и работа над качеством решения.
    • Запуск решения.
  6. Поддержка решения.

Ориентировочное время внедрения решения

  1. Подписание предварительного договора о намерениях (меморандум). Ориентировочное время выполнения — 1 рабочий день.
  2. Изучение деталей и особенностей внедрения решения на месте ведения бизнеса. Ориентировочное время выполнения — 2 рабочих дня.
  3. Создание календарного плана внедрения решения. Ориентировочное время выполнения -1 рабочий день.
  4. Подписание основного договора. Ориентировочное время выполнения — 1 рабочий день.
  5. Внедрение решения. Ориентировочное время выполнения — 6 рабочих дней.
    • Настройка технической части. Ориентировочное время выполнения — 1 рабочий день.
    • Формирование предложений организационных изменений. Ориентировочное время выполнения — 1 рабочий день.
    • Обучение персонала. Ориентировочное время выполнения — 2 рабочих дня.
    • Тестовый запуск решения. Ориентировочное время выполнения — 1 рабочий день.
    • Запуск решения — Ориентировочное время выполнения — 1 рабочий день. Суммарное ориентировочное время внедрения решения — 8 рабочих дней.

Ожидаемый результат

  1. Высокий уровень удовлетворенности обслуживанием на 25%.
  2. Четкий отчет об уровне обслуживания в именах и фамилиях сотрудников, на основе которого руководитель может принимать эффективные управленческие решения.
  3. Независимая оценка работы вашего бизнеса непосредственными пользователями услуг.
  4. Гибкая и понятная система оплати услуг.

Преимущества для оперативного сотрудника

  1. Обучение и комплексная оперативна техническая поддержка 24/7.
  2. Удобство работы с системой и детальная помощь по каждому уровню работы с системой. 

Преимущества для компании (владельца бизнеса)

  1. Значительная экономия финансов как один из эффектов внедрение решения.
  2. Чёткие и качественные, комплексные решения мирового уровня.
  3. Полная организация технической составляющей внедрения решения.
  4. Обучение сотрудников и ответственного персонала.
  5. Дальнейшая поддержка, развитие и совершенствование сервиса.

Сфера применения этого решения практически не ограничена. Yaware.Service успешно применяется в торговле и медицине, аптеках и автозаправках, кафе и ресторанах, службах такси и грузовых перевозок… Если вам необходимо подобное решение, но вы не знаете как его применить с максимальной эффективностью — свяжитесь с нами. Мы с радостью поможем улучшить качество обслуживания ваших клиентов, которыми являемся и мы 🙂 заказать презентацию

Ronald